«Наши полезные сервисы нацелены на экономию для клиента»
2025 год как для авторынка, так и для автолизинга был очень непростым: с учетом высоких процентных ставок клиенты стали все больше экономить. На этом фоне Газпромбанк Автолизинг не сократил, а, наоборот, расширил направление полезных сервисов, показав, как на падающем рынке они могут помочь клиентам избежать непредвиденных расходов и повысить эффективность использования лизингового транспорта. Об этом мы поговорили с директором по стратегическому развитию компании Анастасией Пижанковой.
– Анастасия, тема крайне любопытная – полезные сервисы в лизинге. И особенно актуальная, так как Газпромбанк Автолизинг недавно обновил позиционирование этого направления, которое сегодня является одним из приоритетных для развития. Как вы пришли к этому с учетом тяжелого для рынка прошлого года?
– Конечно, 2025 год был тяжелым для всего автобизнеса в целом и для лизинга в частности. Однако не стоит забывать, что кризис – это прежде всего время возможностей, когда бизнес может перестроиться и найти скрытые ресурсы, которые до этого не были использованы. Именно в этот момент мы еще больше акцентируем внимание на потребностях наших клиентов, пытаясь где-то даже предвосхитить их и создать максимально удобные условия, чтобы текущая ситуация на рынке не мешала им растить свой бизнес вместе с нами. Так что, понимая сегодняшнее желание бизнеса сэкономить, мы оцениваем, можем ли помочь, в том числе и с помощью наших полезных сервисов.
– Как давно в вашей компании развивается направление «полезных сервисов» и когда пришло понимание, что саму их концепцию нужно менять?
– «Полезные сервисы» мы запустили еще в 2020 году, но тогда мы только отстраивали бизнес-процессы и в первую очередь фокусировались на скорости основной сделки. В 2023 – 2024 гг. мы начали постепенно расширять продуктовую линейку. А 2025-й стал прорывным годом «полезных сервисов»: мы сформировали широкий ассортимент, среди которого клиенты могут выбрать нужную услугу под конкретную задачу своего бизнеса. Мы старались показать клиентам, что с помощью полезных сервисов даже на сложном рынке они могут эффективно планировать свой бюджет.
– Согласно исследованиям, немалая доля клиентов как раз отказывается от дополнительных сервисов в лизинге именно с целью экономии. Как же переубедить клиента, что эти сервисы, наоборот, ему нужны и выгодны?
– Мы провели целую серию маркетинговых исследований. И по их результатам обнаружили, что часть лизингополучателей даже не всегда знают об услугах компании в этом направлении, не ассоциируют лизинговую компанию с возможностью их получения либо недооценивают их преимущества, считая, что в лизинге главное – машина, а все остальное – лишнее. На самом деле подключение сервисов позволяет при сравнительно небольших затратах перейти на новый уровень эксплуатации приобретенных в лизинг транспортных средств в части удобства и экономии. Для нас важно, чтобы каждый клиент компании знал об этом и в полной мере использовал все доступные сервисы для эффективного управления автопарком.
– Расскажите подробнее про новую концепцию, через которую вы доносили до клиентов эти моменты.
– Мы отказались от словосочетания «дополнительные услуги», так как это зачастую воспринималось клиентами как удорожание, вызывая отторжение. Мы решили предлагать только те сервисы, которые в первую очередь востребованы со стороны лизингополучателей, то есть полезны в их бизнес-деятельности и позволяют расширять возможности клиента, а не сужать его бюджет.
Новое позиционирование «полезные услуги и сервисы, сопровождающие ваш бизнес-комфорт» было разработано с акцентом на выгоду и результат для клиента. Речь о подключении услуг и сервисов на любом этапе договора, о возможности фиксировать стоимость сервисов на весь срок лизинга, о финансовой защите от убытков и помощи в обслуживании лизингового транспорта. Мы перезапустили соответствующий раздел на нашем сайте, расширили функционал личного кабинета клиента, в котором теперь можно будет оформить все сервисы самостоятельно, обновили рекламные материалы и запустили информационные кампании.
– Какие конкретно «полезные сервисы» уже сейчас может подключить клиент, обращаясь в Газпромбанк Автолизинг?
– Их много. Сегодня в пакет полезных услуг и сервисов, предлагаемых нашей компанией, входят такие услуги, как премиальный сервис, автопомощь, компенсация за простой на СТО, продленная гарантия, телематика, расчетно-кассовое обслуживание, топливные программы, доставка транспорта, сервис развития и подбора персонала, страхование и др. При этом мы постоянно дорабатываем наши продукты под реалии рынка и расширяем линейку услуг и сервисов.
– Да, список внушительный. А какие из них самые востребованные?
– Управление автопарком, особенно крупным, часто превращается в настоящую головную боль для многих клиентов. Бесконечные договоры, страховые нюансы, документооборот, отслеживание штрафов, отчетность, – все это отнимает массу времени и ресурсов. Поэтому одной из самых востребованных среди наших клиентов опций сегодня является премиальный сервис.
С одной стороны, мы постоянно инвестируем в то, чтобы наши клиенты чувствовали максимальный комфорт в рамках обслуживания лизинговых договоров. При этом ряд компаний хотят гораздо более пристального внимания к себе: речь может идти, к примеру, о выделенном персональном менеджере или особой скорости в решении тех или иных задач.
Поэтому у нас создан пакет премиального сервиса с базовым, расширенным и максимальным набором опций, услугу можно оформить на срок от 1 до 5 лет, плюс в рамках периода действия услуги зафиксировать ее стоимость. То есть при покупке сервиса на 3 года стоимость услуги за этот период не изменится. И наконец, в отличие от других лизинговых компаний услуга подключается именно клиенту, а не к каждому договору лизинга. Это значит, что сервисом можно воспользоваться независимо от количества договоров, оформленных лизингополучателям в компании.
Другой востребованный продукт – сервис автопомощи. Да, он максимально простой, но от этого не менее нужный, так как непредвиденные обстоятельства на дороге – не только одни из самых неприятных, но часто наименее ожидаемых и прогнозируемых. Проколото колесо? Вместо того, чтобы пачкать новый костюм, нужно лишь достать телефон и поговорить с личным консьержем. Техбригада приедет максимально быстро, а вы не опоздаете на деловую бизнес-встречу. Не заводится фургон на трассе? То же простое действие. Эвакуатор вовремя доставит машину в пункт сервиса, устранит неполадку, а экспедитор продолжит следование с грузом по маршруту. Компания, подключив такой сервис, может значительно сэкономить.
– Какие важные, на ваш взгляд, сервисы для клиентов вы запустили за последнее время?
– В конце прошлого года мы выпустили «Продленную гарантию» – сервис, который позволяет любителям европейских марок продлить безопасность эксплуатации уже после окончания гарантийного срока.
Также мы выпустили уникальную для рынка услугу, которая стала весьма популярной – «Компенсация простоя на СТО». Идея в том, что предпринимателю, конечно, некомфортно нести расходы и платить за автомобиль, которым не получается пользоваться в моменте, к примеру, при ожидании ремонта после ДТП, в том числе из-за отсутствия запчастей. С новым сервисом мы позволяем клиенту компенсировать ряд его лизинговых платежей в ситуации простоя на сервисе, когда машина не работает. На сегодняшний день до четырех лизинговых платежей за период владения этим «полезным сервисом» можно компенсировать с помощью страховой компании. Это хорошие условия на рынке и существенная экономия в случае, если появилась необходимость.
И безусловно, самый главный сервис, запущенный в прошлом году – это расчетно-кассовое обслуживание (РКО) от Газпромбанка. Наши клиенты – это, как правило, компании малого и среднего бизнеса, для которых важно удобное обслуживание всех финансовых процессов по выгодным тарифам. И именно для наших лизингополучателей сервис предполагает такие специальные условия, как льготный период бесплатного обслуживания, бесплатное открытие расчетного счета, бесплатный зарплатный проект и очень выгодные условия для переводов. И наконец, это персонализация.
Менеджер банка лично выезжает к представителю малого бизнеса и помогает открыть счет. Если несколько лет назад подобное было стандартным предложением, то сейчас оно уже роскошь. Сейчас при том уровне «цифры», который есть, подобное человеческое отношение и готовность помогать клиенту на всех этапах ведения его бизнеса становится приятным дефицитом.
– Чем вы можете гордиться в направлении развития полезных сервисов?
– Я горжусь тем, что нововведения не заканчиваются. Каждый месяц есть что-то новое. Стараемся для клиентов. К примеру, в рамках развития направления реализации техники с пробегом мы в какой-то момент поняли, что для максимального удобства клиентов нам не хватает сервиса доставки транспорта по России.
Сказали – запустили услугу доставки. Сервис сегодня позволяет организовать доставку от одной единицы техники до крупной партии, без ограничений по габаритам и типу транспорта. В услугу доставки входит планирование оптимального маршрута, погрузка, транспортировка, выгрузка и обеспечение сохранности и безопасности транспортного средства на всем пути следования. С клиентом также согласуют сроки и возможные способы доставки (трал, эвакуатор, автовоз, железнодорожные перевозки и пр.) и проинформируют по запросу об актуальном статусе по ТС на каждом этапе. Услуга позволяет компаниям не увеличивать пробег будущей рабочей техники при перегоне, минимизировать риски доставки, а главное – экономить время. И опять экономия, но в другом качестве.
Именно так, время – деньги, золотой тезис. Кстати, именно эта мысль натолкнула нас на создание еще одного продукта – сервиса развития и подбора персонала. В какой-то момент мы решили, что готовы делиться и этой экспертизой для наших лизингополучателей. Подключение сервиса позволяет клиентам в короткие сроки закрывать ключевые вопросы по работе с персоналом – от поиска и подбора специалистов до системного обучения и развития персонала. Услугой могут воспользоваться как действующие, так и потенциальные клиенты компании.
– Действительно, есть чем гордиться. Сервисы на любой вкус и под любую задачу.
– И я точно горжусь тем, что мы очень внимательно относимся не только к качеству оказываемых сервисов, но и к выбору провайдеров-партнеров, с которыми работаем. Прежде чем масштабировать любой «полезный сервис» на всю компанию, мы обязательно «пилотируем» его. Проверяем контрагента, как он работает, как оказывает свою услугу, проводим своего рода «тест-драйв». И только, когда мы абсолютно уверены в качестве этого сервиса, мы запускаем его по всей сети.
При этом сервис мы продолжаем тестировать на протяжении всего жизненного цикла. Вот недавно, к примеру, очередной «улучшайзинг» протерпел у нас сервис по компенсации простоя на СТО: теперь возмещать лизинговые платежи можно уже с момента получения направления на ремонт, а не с момента постановки на сервис. А еще в новом полисе мы, к примеру, предусмотрели оплату услуг эвакуатора. Мы не останавливаемся на достигнутом и постоянно дорабатываем все наши услуги, буквально в ежедневном формате.
– Фактически сервисы с каждой доработкой становятся все более выгодными для клиентов?
– Абсолютно верно. И это яркий пример нашего подхода к полезным сервисам. Для нас очень важно, чтобы клиенты, имея в портфеле какой-то из наших сервисов, чувствовали не только заботу, но и ощущали дух партнерства. Мы стремимся, чтобы и наш бизнес, и бизнес клиента, и бизнес наших партнеров, которые предоставляют нам эти «полезные сервисы», росли через выгоду друг для друга.
– Такое модное слово часто употребляют в последние годы – «коллаборация».
– Да, наверное, это про коллаборацию. Но еще мне кажется, что это про чуткость, про внимательное считывание потребностей и своевременную доработку. Нам важно, что мы не торопимся, выпустив с дюжину продуктов и забыв о них и о клиенте, которому их продали. Нет, мы остаемся с клиентом на всем периоде эксплуатации лизингового транспорта и подключенных к нему сервисов. Мы обязательно стараемся рассказывать всем нашим клиентам о новинках, инвестируя в витрину полезных услуг в его личном кабинете. Чтобы клиент видел расширение спектра предлагаемых сервисов и в нужный момент мог удовлетворить возникшую потребность. Вот это, наверное, наша такая ключевая отстройка от конкурентов.
– Скажите, а какой процент ваших клиентов оформляет «полезные сервисы»?
– На сегодняшний день практически каждый второй клиент приобретает какой-либо полезный сервис при заключении договора лизинга. И это приятный тренд. Мы, безусловно, стремимся к доле проникновения в 100%, и чтобы на договор лизинга приходилась не одна услуга, а две – три. И поскольку мы уверены, что эти сервисы действительно интересны клиентам, то к этой доле мы несомненно придем.
– Еще одно из нововведений, которые появились у вас в этом году – возможность разных форм оплаты. То есть можно единоразово оплатить какой-то «полезный сервис», а можно включить оплату в график… Поясните, пожалуйста, почему включение в график может быть выгоднее для клиента, чем единовременная оплата?
– У всех потребности и возможности разные. Кому-то проще здесь и сейчас оплатить услугу и больше про это не вспоминать, а кому-то удобнее взять в рассрочку и меньшими платежами в моменте оплачивать тот же самый сервис. Ровно поэтому мы раньше продавали все наши «полезные сервисы» исключительно по счету, и это очень удобная технология, наглядная для клиента.
Но сейчас по ряду продуктов мы также предоставляем клиенту возможность включить стоимость сервиса в график платежей – на 3,6,12 месяцев или на весь срок договора лизинга. Чаще этот формат более востребован со стороны малого бизнеса, так как благодаря ему клиент не чувствует сильной финансовой нагрузки на старте, но при этом может начинать пользоваться услугой уже здесь и сейчас, не ощущая финансовой нагрузки на бизнес.
Кстати, возвращаясь к вопросу выгоды, по некоторым нашим программам для клиента нет никакой разницы, как платить – в график или по счету, так как никаких процентов за рассрочку он не платит. К примеру, по услуге телематики лизингополучатель выбирает не только, как ему платить – сразу по счету или в рассрочку при включении в график, но и где ему подключат услугу. Есть клиенты, которым удобнее получить машину с уже установленной телематикой в автомобиль, а есть те, кому удобнее сделать это на сервисе. Поэтому вариативность в сервисах – еще один дополнительный бонус по нашим услугам.
– Кстати, о телематике. Сейчас достаточно много предложений на рынке – конкуренты не дремлют. Почему телематику лучше приобрести именно в Газпромбанк Автолизинг?
– Автомобильная телематика – современное решение для эффективного удаленного мониторинга и управления автопарком: превращает технику клиента в «умное» транспортное средство, уменьшает трудозатраты на контроль работы выездных сотрудников, оптимизирует маршруты, снижает риски неправомерного использования. Также у нас реализован специальный противоугонный комплект с функцией дистанционного запуска двигателя. Это один из самых востребованных сервисов на рынке автомобилей. И его предоставляет нам проверенный подрядчик – «Цезарь Сателлит». Кстати, если мы увидим, что у наших клиентов есть потребность использовать какие-либо дополнительные функции от новых контрагентов, то, безусловно, подключим и их при уверенности в качестве услуг.
– Собственно, вы также поступаете и в вашей топливной программе, которых у вас две.
– Совершенно, верно. Всегда идем от потребностей клиента. Так, топливные программы Газпромнефть и E1 CARD на сегодня дополняют друг друга как по функционалу, так и по географии действия. По оценкам экспертов, затраты на топливо составляют до 35 – 50% в структуре общих затрат на ТС в лизинге. Поэтому мы заботимся о клиентах, предоставляя возможность оптимизировать эти расходы за счет скидок на топливо в широкой сети АЗС наших партнеров.
– А расскажите, как у вас происходит отбор подрядчиков?
– Конечно, мы сначала изучаем рынок, конкурентную среду. Дальше мы знакомимся с каждым подрядчиком, с УТП их продуктов, проверяем их качество, уровень клиентского сервиса. Далее следует пилотный запуск продукта, к примеру, в каком-то из регионов присутствия компании. Можем провести проверку первых сделок. И даже подключить бесплатно клиента в рамках тестирования той или иной услуги в сети. И еще: мы не стесняемся расставаться с партнерами в случае, если видим, что уровень качества предоставляемого сервиса на сегодняшний день не соответствует уровню потребностей наших клиентов, который мы хотим предложить. Но при этом не ставим точку во взаимоотношениях с таким партнером. Если он не справился с масштабом нашего бизнеса сейчас, то, набрав обороты, он может вернуться к диалогу с нами.
– Как компании, которая хочет с вами работать, выйти на это сотрудничество?
– Мы открыты к партнерству и будем рады новым идеям. Если вы готовы предложить полезный сервис при эксплуатации лизингового автомобиля, обязательно напишите в нашу службу клиентского сервиса. И мы вместе протестируем ваши идеи. Возможно, у нас скоро появятся новые сервисы, о которых мы еще даже и не думаем. К примеру, сейчас мы в поиске партнера по регистрации ТС в ГИБДД / Гостехнадзоре.
