27 сентября агентство «АВТОСТАТ» провело онлайн-форум автобизнеса «Автосервис – 2022. Сервис, запчасти, оборудование», главными темами которого стали текущая ситуация в обслуживании и ремонте автомобилей. Эксперты и специалисты-практики обсудили актуальные проблемы в этом сегменте автобизнеса, перспективы в обеспечении СТО запчастями и оборудованием (в том числе с помощью разрешенного параллельного импорта), возможности для переформатирования сервиса, а также особенности работы страховых компаний в сложившихся непростых условиях.
Что волнует потребителей сервисных услуг?
Форум открылся выступлением руководителя отдела маркетинга агентства «АВТОСТАТ» Татьяны Малыгиной, которая с помощью цифр рассказала о текущих настроениях и предпочтениях клиентов автосервиса в РФ. На протяжении последних лет агентство с помощью партнеров (Авто Mail.ru, Drom.ru) проводит опросы автовладельцев, позволяющих судить об их предпочтениях в отношении автомобилей, финансовом состоянии, готовности получать те или иные услуги.
Регулярность подобных исследований дает возможность сравнивать показатели разных лет и отмечать происходящие изменения. Если в отношении гарантийных автомобилей за обслуживанием к официальному дилеру в 2018 году обращалось 87% владельцев, то в 2022 году – уже 77%. При этом лишь 43% подтвердили, что по окончании гарантии планируют остаться у официального дилера, 21% – уйдут на независимые СТО, около 7% – будут обращаться к знакомому механику, а более 4% – продолжат самостоятельно обслуживать автомобиль.
Также в ходе своего доклада Татьяна привела и ряд других результатов исследований. Более детально узнать о них можно из видеозаписи трансляции форума (доступна на канале Автостат ТВ: https://www.youtube.com/watch?v=8IDVZYwjbW0), либо заказав интересующий вас отчет (подробности здесь: https://www.autostat.ru/research/surveys/).
Нет цели привезти в РФ запчасти всех брендов, которые ушли
Данил Соловьев (FIT SERVICE), выражая позицию современных независимых автосервисов в отношении поставок запчастей, сослался на цитату одного из дистрибьюторов. Она звучит следующим образом: «Конечно, мы часть брендов повезем параллельным импортом, но у нас нет цели привезти всех, кто ушел, и кто не хочет больше работать с РФ. У нас есть цель воспользоваться ситуацией и трансформировать рынок. Цель – избавиться от зависимости и обеспечить автовладельцев качественными запчастями по достойной цене, а СТО дать возможность зарабатывать, а не продавать с низкой наценкой, потому что так решил производитель… И, конечно, эта цель должна достигаться брендами на эксклюзивных контрактах и собственными торговыми марками».
Разворачивая данный тезис, Данил пояснил, что дистрибьюторы запчастей весной 2022 года попали в сложную ситуацию, потому что их основная «корзина» состояла из крупных брендов, а их зависимость от крупных брендов-производителей была большая. Но сейчас дистрибьюторы меняют приоритеты в отношении сотрудничества, и будущее в рамках 1,5 – 2 лет – это трансформация рынка запчастей в сторону других производителей. А разрешенным параллельным импортом будут привозить только то, что сложно заменить. Или будут привозить только те позиции, по которым параллельный импорт позволяет снизить цену на запчасть. Девизом сегодняшнего дня Соловьев назвал: «Что есть в наличии – то и бери!». Но при этом сделал оговорку: «Бери – в проверенных местах».
Некоторые марки уже разрешили устанавливать неоригинальные детали при ремонте автомобилей в официальных дилерских центрах – без потери клиентом права на дальнейшее гарантийное обслуживание. Об этом рассказал Илья Плисов (ЕвроАвто). Являясь представителем Союза Автосервисов, он напомнил, что в мае 2022 года Центробанк официально разрешил устанавливать на автомобили неоригинальные детали, внеся изменения в методику ЕМР (единая методика распределения расходов на восстановительный ремонт в отношении поврежденного транспортного средства). Однако при работе с аналоговыми запчастями не все проблемы сервисов еще решены. Работу усложняет несоответствие комплектаций, отсутствие редких позиций, несоответствие техническим характеристикам. У сервисных станций сегодня появилась возможность устанавливать и б/у запчасти, подписав соглашение с клиентом, но и здесь не обходится без подводных камней. У детали может не быть гарантии, ее появление у клиента или поставщика может иметь криминальное происхождение или она просто не соответствует заявленному состоянию.
Отсюда еще один нюанс – из расчетов ЕМР выпадает расход сервиса на логистику и восстановление. Среди других трендов в поставках запчастей Плисов назвал: все основные склады оригинала остановлены; параллельный импорт работает с августа, но его недостаточно, поступают предложения о расширении списка брендов; традиционные «серые» каналы по доставке оригинальных запчастей усиливаются; сроки поставки по срочным и регулярным заказам увеличились; произошли изменения в правила ОСАГО; растет доля собственных торговых марок поставщиков; дилеры работают с оригиналами и идут в «мультимарку»; возврат кузовного ремонта в рынок.
Трансформация сервиса LADA: запчасти Renault, магазины и СТО Lecar Store
Александр Кадухин («Лада-Имидж») напомнил, что в условиях санкционной политики недружественных России государств сервис вынужден искать новые решения, подстраивать свой бизнес под новые реалии, перенастраивать инжиниринг, маркетинг, логистику, гарантийную политику на то, чтобы защитить клиента и обеспечить его удовлетворенность.
В новой реальности компании была передана дилерская сеть Renault, и сегодня «Лада-Имидж», получив права на организацию послепродажного обслуживания автомобилей Renault и поставку запчастей, занята процессом организации и логистики, восстановления цепочек поставок, организацией гарантийного обслуживания, трансформацией дилерской сети. На текущий момент 91 дилер Renault работает без каких-либо осложнений, 42 – совместили шоу-румы с бизнесом подержанных автомобилей, 16 – переоборудовали центры и совместили их с другими брендами, но при этом продолжают обслуживать автомобили Renault, только 5 – законсервировали свой бизнес.
Все авторизованные дилеры Renault подписали с «Лада-Имидж» договоры и соглашения о поставках и с июля уже получают оригинальные запчасти французской марки. Чтобы сохранить лояльность клиентов Renault, часть акций бренда, которые проводились раньше, тоже оставлены – комплексная диагностика, спецпредложения по кузовному ремонту, сезонные спецпредложения и постоянно действующие программы (рассрочки, помощи на дороге, для автомобилей старше 3 лет). Запущено и гарантийное обслуживание автомобилей. Как будет дальше – вероятно, трансформация продолжится. Уже известно, что в 2023 году планируется расширение дилерской сети LADA за счет интеграции дилеров Renault. С оговоркой – в тех городах, «где это будет необходимо». На данный момент авторизованные сервисные центры LADA представлены в 171 городе России, Renault – в 110 городах. (306 и 154 центра соответственно).
По поводу логистики «Лада-Имидж», Александр Кадухин рассказал, что сегодня у компании в наличии – 2 центральных склада (Тольятти и Тверь), 3 региональных склада (Новосибирск, Екатеринбург и Краснодар), 2 экспортных склада, которые продолжают свою деятельность (один – в Чехии, другой – в Казахстане) и 32 склада «последней мили», с помощью которых LADA планирует «дотягиваться до своих партнеров в течение 24 часов с момента размещения заказа».
Что касается сети магазинов LADA Деталь, то сейчас она трансформируется в Lecar Store. В 2022 году число таких магазинов хотят довести до 500. В рамках проекта Lecar World к 2025 году в планах – около 2 тысяч магазинов Lecar Store. Напомним, в 2017 году были запущены бренд Lecar и его продуктовая линейка, в 2020 году внутри него стартовал проект «Иномарка», в 2022 году началась трансформация магазинов LADA Деталь в Lecar Store мультибрендового формата. А с 2023 года под этим брендом планируется запустить сеть независимых сервисных СТО. В ноябре 2022 года будет запущено 6 пилотных предприятий, в 2023 году таких СТО будет уже 100, а в 2030 году – 1 100. Кроме того, в 1 квартале 2023 года будет запущена и интернет-площадка сети в качестве пилотного проекта (система поиска и заказа автозапчастей, а точками выдачи станут магазины Lecar Store).
Будущее автосервиса и рынка запчастей: моно- или мультисервис?
Александр Плехун (Авито) на основе данных своей компании рассказал, как в последние месяцы растет аудитория классифайда в категории «Запчасти и аксессуары». Сталкиваясь с дефицитом, люди чаще начинают обращаться к интернет-ресурсам. Цифры прироста опережают динамику прошлых лет. В этом году рост обращений-запросов по данной категории на Авито уже составил 38%. В отдельных регионах он даже превышает 70%. Число объявлений о продаже запчастей на Авито выросло более чем на 50% – размещено 25 млн актуальных объявлений. В категории «Запчасти для коммерческой техники» – рост на 29%. И это в очередной раз подтверждает тезис о том, что Авито – зеркало рынка.
На данный момент эксперты Авито зафиксировали по своим объявлениям изменение структуры спроса: рост профессиональных продавцов в категории «Запчасти и аксессуары» (+57%), рост посетителей, которых интересуют автостекла и кузовные части. Что касается сервисных услуг, то особенно востребовано все, что касается электрики, кузовного ремонта. Сейчас настало время покупок: раньше многие заходили, смотрели и не покупали, а сейчас на каждое предложение, особенно представленное широким ассортиментом, находится свой покупатель.
Изменения на рынке спровоцировали трансформацию не только на рынке запчастей, но и в сервисных центрах. Некоторые дилеры решили сменить ориентацию и прейти с монобрендов на мультибрендовость и наоборот. Свои «за» и «против» есть у каждого из этих направлений. На форуме об этом говорили практики, переформатировавшие свой бизнес.
Александр Пахомов (СТО «Дилижанс», председатель Союза автосервисов РФ), говоря о преимуществах моносервиса, напомнил, что за этим стоит: высокая производительность труда вследствие однотипности и повторяемости работ; маленькое число ошибок у мастеров; возможность иметь склад, который содержит все, чтобы не останавливать работы; возможность амортизировать специнструмент (при его частой применяемости), возможность иметь заводскую документацию и софт, возможность накапливать опыт и иметь собственные технологические приемы; высокая лояльность клиентов (мастера могут сделать то, что другие не смогли); высокая лояльность сотрудников (вследствие высоких заработков); сервис выпадает из ценовой конкуренции (есть возможность устанавливать цены выше, чем у конкурентов). Из минусов моносервиса Пахомов назвал зависимость от персонала (вследствие узкой специализации); высокие требования к квалификации сотрудников; преимущественно низкомаржинальные сложные работы (поскольку высокомаржинальные забирают на себя мультисервисы); зависимость от оригинальных запчастей.
В свою очередь Роман Тимашов («Автодом Алтуфьево») рассказал о том, как официальный дилер «Ауди Центр Алтуфьево», взвесив все «за» и «против», с весны 2022 года выбрал для себя уход от монобренда. Предпосылками стали резкое снижение продаж новых автомобилей, уменьшение трафика, снижение выручки. Практику сервисного обслуживания расширяли выборочно – брали не все марки, а только Volkswagen, Skoda, SEAT, Porsche, Geely. Первые четыре марки – как представители VAG, а Geely – как бренд, соплатформенный с Land Rover. То есть, при переходе на «мульти» учли нюансы: наличие дилерского программного обеспечения для работы с автомобилями VAG; унификация запчастей; наличие специнструмента для ремонта и сервисного обслуживания; сервисная программа ELSA; наличие сертифицированных мастеров. Задачу увеличения числа машинозаездов решили, выручка тоже выросла. В качестве слабых сторон такого перехода от моно- к мультибрендовости Тимашов выделил: гарантийные обязательства; возможный неликвид; сложность в поставке запасных частей и ряд других. Вывод специалиста: переходить в другой формат сложно, но возможно.
В любом случае, надо понимать, что менять профиль – очень не просто, приходится терять все компетенции, которые уже были наработаны. Поэтому не всем такой путь по силам. Александр Жигалов (основатель сети автосервисов LR-WEST в Москве), который тоже представлял на форуме монобрендовый сервис (Land Rover) в качестве главного совета тем, кто сейчас испытывает сложности, призвал в первую очередь обратить внимание даже не на число обслуживаемых брендов, а на структуру устройства своего сервисного центра. По его мнению, это очень сильно влияет на процессы. Так, не нужно отгораживать мастеров-приемщиков стеной от ремонтного цеха, необходимо правильно организовать взаимодействие всех звеньев (когда каждый на своем рабочем месте захватывает немного больше зоны своей компетенции), с активным участием IT-возможностей – все это может привести к очень ярким результатам и без увеличения числа обслуживаемых марок. Также не стоит выстраивать стратегию в расчете на средний чек и мотивировать команду на расширение этого среднего чека; нужно просто добиваться, чтобы клиент приезжал именно к вам, считает Жигалов. Формирование малых команд, формирование тим-лидеров, открытые показатели для всех, постоянный мониторинг, повышение скорости обратной связи от сотрудников, усиление IT -возможностей – вот ключевой фактор развития при любой, даже самой тяжелой ситуации на рынке.
Также своими рецептами по удержанию клиентов, увеличению загрузки сервиса поделились на форуме Дмитрий Батов и Анна Волошинова (Caroperator). Их проект телемаркетинга дает точечную коммуникацию с клиентом по услугам и расширение среднего чека и выручки с меньшими трудозатратами. Так, в одной премиальной дилерской сети применение телемаркетинга привело к уровню дозвона до клиентов до 70%, конверсия этих звонков в машинозаезды составила 30%, а совокупный оборот – 195 млн рублей.
Что происходит с сервисом корпоративных клиентов?
Сегмент корпоративных продаж автомобилей существенно стабильнее, чем розничный авторынок. Здесь меньше амплитуда падений и взлетов, потому что этот сегмент ориентируется в большей степени не на стабильность ситуации, а на циклы замены. Сергей Зыков (Корбизнес) поделился с участниками форума своими наблюдениями за состоянием корпоративных продаж.
Он считает этот сегмент рынка интересным и надежным, если выстраивать с ним долгосрочную историю. Так сложилось исторически, что самые крупные корпоративные парки в России были у IT-компаний с участием иностранного капитала. Они (или их «дочки») стали уходить в начале лета, причем по нарастающей: ушли или существенно сократили свои парки. Но другие корпоративные клиенты остались: неплохо чувствуют себя сегодня фарм-компании и продолжают развиваться и развивать свои парки. Хорошо чувствуют себя компании, связанные с агробизнесом (семена, удобрения). Суммарно это все составляет довольно большой парк легковых и легких коммерческих автомобилей. Сегодня эти клиенты особое внимание уделяют юридически чистым поставкам и автомобилей, и запчастей, отсутствию санкционных ограничений у контрагентов, с которыми они взаимодействуют. Также для них важен адекватный уровень сервиса (насколько он может выполнить свои обязательства), понятная система обязательств и гарантий. Многие, особенно крупные клиенты, беспокоятся о наличии запчастей, о том, как работают рекомендации завода-изготовителя, какую роль выполняет сегодня сервисная книжка и что делать с новыми моделями.
Как работают страховые ремонты в текущей ситуации?
В 2017 году готовый законченный ремонт по ОСАГО был приоритетной задачей, считает Екатерина Гринева (РСА). Однако В 2021 году доля ремонта составляла 11%, а в третьем квартале 2022 года она упала до 7%. Доля натуральной формы в 2022 году упала почти на 50% по сравнению с прошлыми периодами. Это одно из последствий введенных санкций. В ближайшее время тренд на снижение натуральной формы сохранится, если не внести изменения в законодательство, считает Екатерина.
В рамках КАСКО также возникает сложность с организацией ремонта, в связи с чем увеличивается количество выплат «по калькуляции». Так как для КАСКО отсутствует специальный закон, у страховщика больше маневров по организации выплат.
В соответствии с требованиями «Закона об ОСАГО» расчет стоимости восстановительного ремонта осуществляется по Единой методике. 11 сентября вступили в силу изменения в Единую методику. По ее условиям РСА формирует и актуализирует справочник средней стоимости запчастей. Обновленная методичка выйдет уже в следующем месяце с учетом обновления цен и отсутствия оригинальных узлов и агрегатов. Они будут заменены аналогами.
Что происходит с коммерческим транспортом?
Сурен Санасарян (АО «ОРЕХ») подчеркнул, что несмотря на то, что ряд брендов коммерческого транспорта ушел из России, рынок не стоит на месте. Производители отечественной техники предпринимают шаги в части замещения иностранных производителей, а также работают над локализацией.
Он рассказал об особенностях работы отечественных автозаводов с дилерами и текущей ситуации на рынке сервиса коммерческого транспорта. Также осветил и проблему запасных частей. В том числе, он допускает продажу восстановленных деталей для постгарантийного сервиса.
Андрей Завгородний (МАЗ) поделился тем, что Минский автозавода столкнулся с нехваткой запчастей значительно раньше и уже был готов к текущему развитию событий. На данный момент меняется номенклатура запчастей, а также вносится изменения в конструкцию транспортных средств. Андрей отмечает, что ремонт запчастей у подрядчиков допустим. В качестве мотивации сервисной службы, увеличена стоимость нормочаса для ремонтников и предусмотрена компенсация инженерных работ.
МАЗ предусмотрел и подделку запасных частей. Все детали доставляются исключительно в фирменной упаковке со специальным контрафактным стикером, который невозможно использовать повторно. А эмблема, нанесенная краской, меняет цвет в зависимости от температуры.
Как управлять СТО в период кризиса?
Олег Ивахнов («Ремсервис») рассказал об антикризисном управлении и развитии СТО в сложных условиях. Он считает, что в любой ситуации у компании должен быть план. У сервиса не должно быть зависимости от отрасли или клиента, необходимо соблюдать обязательства перед сотрудниками и контрагентами и иметь запасной путь на случай непредвиденных условий.
Олег считает, что СТО необходимо диверсифицировать клиентскую базу, размыть долю крупных клиентов и постоянно мониторить состояние своих заказчиков.
Более подробно ознакомиться с итогами прошедшего форума вы можете, посмотрев его видеозапись, которая доступна на канале Автостат ТВ по ссылке:
https://www.youtube.com/watch?v=8IDVZYwjbW0
