Что делать автосервису (официальным дилерам и НСТО) в текущей непростой ситуации, когда загрузка сервиса падает, спрос невозможно прогнозировать и на рынке ремонтных услуг резко выросла конкуренция?
Кто-то считает, что выход для этого бизнеса – в уходе от обслуживания монобрендов. Другие на собственном опыте доказывают, что мультибрендовость – не выход, потому что влечет за собой новые инвестиции, которые не всегда легко вернуть. У каждой стороны есть свои аргументы, их стоит трезво и критично оценивать в расчете на собственные возможности и сильные стороны. Об этом шла речь в ходе онлайн-форума «Автосервис – 2022. Сервис, запчасти, оборудование», который организовало агентство «АВТОСТАТ». Отдельный блок программы был посвящен успешным примерам моно- и мультисервисов.
Александр Пахомов (СТО «Дилижанс», председатель Союза автосервисов РФ), говоря о преимуществах моносервиса, напомнил, что за этим стоит: высокая производительность труда вследствие однотипности и повторяемости работ; маленькое число ошибок у мастеров; возможность иметь склад, который содержит все, чтобы не останавливать работы; возможность амортизировать специнструмент (при его частой применяемости), возможность иметь заводскую документацию и софт, возможность накапливать опыт и иметь собственные технологические приемы; высокая лояльность клиентов (мастера могут сделать то, что другие не смогли); высокая лояльность сотрудников (вследствие высоких заработков); сервис выпадает из ценовой конкуренции (есть возможность устанавливать цены выше, чем у конкурентов).
Из минусов моносервиса Пахомов назвал зависимость от персонала (вследствие узкой специализации); высокие требования к квалификации сотрудников; преимущественно низкомаржинальные сложные работы (поскольку высокомаржинальные забирают на себя мультисервисы); зависимость от оригинальных запчастей (эта проблема сегодня проявляется достаточно серьезно). В любом случае, надо понимать, что менять профиль – очень непросто, это все равно что потерять все компетенции, которые уже были наработаны.
Александр Жигалов (основатель сети автосервисов LR-WEST в Москве), который тоже представлял на форуме монобрендовый сервис (Land Rover) в качестве главного совета тем, кто сейчас испытывает сложности, призвал в первую очередь обратить внимание даже не на число обслуживаемых брендов, а на структуру устройства своего сервисного центра. По его мнению, это очень сильно влияет на процессы. Так, не нужно отгораживать мастеров-приемщиков стеной от ремонтного цеха, необходимо правильно организовать взаимодействие всех звеньев (когда каждый на своем рабочем месте захватывает немного больше зоны своей компетенции), с активным участием IT-возможностей – все это может привести к очень ярким результатам и без увеличения числа обслуживаемых марок. Также не стоит выстраивать стратегию в расчете на средний чек и мотивировать команду на расширение этого среднего чека; нужно просто добиваться, чтобы клиент приезжал именно к вам, считает Жигалов. «Мы решаем проблемы (потребности клиента), а не просто ремонтируем автомобили», – говорит он. Формирование малых команд, формирование тим-лидеров, открытые показатели для всех, постоянный мониторинг, повышение скорости обратной связи от сотрудников, усиление IT -возможностей – вот ключевой фактор развития при любой, даже самой тяжелой ситуации на рынке.
В качестве удачного перехода с моно- на мультибрендовость организаторы форума пригласили в качестве спикера Романа Тимашова, директора по сервису «Автодом Алтуфьево». Официальный дилер «Ауди-центр в Алтуфьево», взвесив все за и против, с весны 2022 года выбрал для себя мультибрендовое направление. Предпосылкой для такого выбора стало резкое снижение в мае продаж новых автомобилей, уменьшение трафика, снижение показателей выручки, уменьшение оборотов. За всем этим последовал спад эффективности работы предприятия в целом. Уже в июне центр расширил практику сервисного обслуживания, на его подъемниках появились автомобили Volkswagen, Skoda, SEAT, Porsche, Geely. Первые четыре марки – как представители VAG, а Geely – как бренд, соплатформенный с Land Rover. То есть, при переходе на «мульти» все же учли некоторые нюансы: наличие дилерского программного обеспечения для работы с автомобилями VAG; унификация запчастей; наличие специнструмента для ремонта и сервисного обслуживания; сервисная программа ELSA; наличие сертифицированных мастеров. Первые четыре месяца работы в новом формате (вложения средств в разработку, сайт, контекстную рекламу, базы ГИБДД и пр.) дали такие плюсы, как увеличение числа машинозаездов и выручки, снижение расходов, дополнительный трафик. В качестве слабых сторон Тимашов выделил: гарантийные обязательства; возможный неликвид; сложность в поставке запасных частей и ряд других. К угрозам «мультибрендовости» он отнес возможную неадекватную реакцию импортера (в данном случае ее не было). Вывод специалиста: переходить в другой формат сложно, но возможно. Трудности есть, а жизнь покажет, все ли они преодолимы.
Более подробно обо всем этом – в видеозаписи трансляции форума автобизнеса «Автосервис – 2022. Сервис, запчасти, оборудование», которая доступна на канале Автостат ТВ.
