15 сентября 2021 года
14 сентября аналитическое агентство «АВТОСТАТ» провело ежегодную онлайн-конференцию «Автосервис – 2021. Сервис, автозапчасти, оборудование». Генеральным партнером мероприятия выступила компания TotalEnergies, стратегическим партнером – Авито Авто, а кроме того, поддержку оказала компания MIMS Automechanika.
Полная видеозапись конференции доступна на канале Автостат ТВ по ссылке.
Основные вопросы
Уже в приветственной речи директор агентства «АВТОСТАТ»Сергей Целиков обозначил основные вопросы, которые сегодня стоят перед сервисменами. Во-первых, современные автомобили усложняются с невероятной скоростью, «умными» становятся все системы – от телематики до фар и радаров. Какого уровня специалисты должны работать в автосервисе, чтобы обслуживать такие сложные автомобили? Каким должно быть диагностическое оборудование, чтобы обнаружить «глюки» в электронике? Во-вторых, сегодняшний быстрый рост «китайского сегмента» рынка приведет к тому, что очень скоро доля автомобилей китайских марок достигнет 10 – 15%. И все эти машины также необходимо будет обслуживать. Кто будет этим заниматься? Третий большой вопрос: как происходит перераспределение рынка автосервиса между официальными дилерами, независимыми СТО и частниками? За счет чего идет рост сетей НСТО? Может ли в будущем появиться некий «союз гаражников России»? Все эти темы обсуждались и рассматривались с разных точек зрения на протяжении всей конференции.
Дилер или независимая СТО?
Для понимания основных сервисных предпочтений российских автовладельцев руководитель отдела маркетинга агентства «АВТОСТАТ» Татьяна Малыгина озвучила интересные результаты онлайн-опросов, которые агентство проводит совместно с Авто Mail.ru. К примеру, в ходе этих опросов выяснилось, что доля владельцев, обслуживающих гарантийные автомобили у официальных дилеров, за последние пару лет снизилась с 87% до 83%. И только 50% автовладельцев готовы остаться на обслуживании у официального дилера по окончании гарантийного срока. Но два года назад эта цифра была меньше. Из плюсов такого обслуживания автовладельцы назвали: ведение сервисной истории автомобиля, наличие гарантии, официальное оформление работ, больше доверия по расходникам и запчастям. В минус же потребители отнесли: завышенную стоимость по сравнению с независимыми СТО и механиками-частниками, низкое качество работ и обман со стороны дилера (кто-то столкнулся), низкая компетентность мастеров и ряд других.
При выборе независимой СТО меньшую значимость стали приобретать такие факторы, как удобное расположение, рекомендации друзей и сетевая принадлежность. При этом большее значение получили: запись на ТО в приемлемые сроки, имидж СТО в городе. Из других трендов: автовладельцы стали больше экономить на обслуживании и ремонте автомобилей (35% участников августовского опроса подтвердили это), они стали меньше пользоваться автомобилями (повлияла удаленка), но больше ездить в дальние поездки.
Модель клиента меняется
В следующем блоке обсуждались вопросы цифровизации процессов сервиса у дистрибьюторов и дилеров, а также на что именно должны обращать внимание производители автомобилей, чтобы причиной покупки их автомобиля стал лучший сервис? Похоже, что ответ на этот вопрос знает Александр Нефедов (Хендэ Мотор СНГ). Корейская компания добилась того, что более 65% клиентов возвращаются к официальному дилеру, что является отличным результатом для массового сегмента. Эксперт отметил, что поведенческая модель современного покупателя существенно меняется – он больше перемещается, чаще пользуется сервисом вне своего места жительства, активно использует цифровые сервисы и Интернет, а при достижении автомобилем определенного возраста становится очень чувствителен к стоимости работ и запчастей. Таким образом, основными стратегиями для удержания клиента в сети Hyundai Александр Нефедов назвал развитие инфраструктуры СТО, применение удобных цифровых экосистем, повышение компетентности персонала – все, что создает ощущение безопасности и защищенности. «Мы показываем клиенту, что посещение официального дилера может быть удобным, безопасным и не таким дорогим, – отметил эксперт. – И это приносит свои результаты, поскольку наши клиенты остаются с дилером долго, более 5 лет. А это дает дополнительную выгоду и бренду, и клиенту».
С ним согласен и Константин Епанешников (АВИЛОН), который также отметил важную роль цифровых сервисов в обслуживании клиентов. Однако, он напомнил и про людей «старой закалки», которые предпочитают общаться «по старинке», с помощью телефона, а таких пока большинство, особенно вне крупных городов. Безусловно, дилеры идут навстречу таким клиентам и не забывают о других, проверенных временем, каналах коммуникации.
Автосервис = стоматология
Потребностям и настроениям клиентов на конференции уделялось основное внимание. Так, в режиме блиц-проса эксперты ответили на вопрос: «Можно ли визит на сервис сравнить с визитом к стоматологу, и как при этом избежать негативных эмоций?». Виталий Новиков (ЕвроАвто) уверен, что эти две услуги очень схожи. Но несмотря на то, что в любом случае придется расстаться с деньгами, посещая СТО, клиент должен получать вдохновение. Сервисный центр должен быть аналогом клуба по интересам. Например, там можно устроить выставку моделей или мини-библиотеку. Александр Пахомов (Дилижанс) привел следующие цифры: в их сети 72% всех заказ-нарядов приходится на постоянных клиентов, т.е. на тех, кто приезжал в этот сервис три и более раз. «Люди делают это потому, что доверяют нам, – уверен Александр Пахомов. – Мы постоянно работаем над тем, чтобы сделать наш бизнес прозрачным – объяснить и показать, что именно делает мастер с машиной. А еще мы не меняем хорошее на новое, и наши клиенты ценят это». О необходимости «просвещения» говорил и Роман Гуляев (Правильный автобизнес). Он напомнил, что причины посещения СТО бывают двух видов – превентивные и специфические, когда поломка уже произошла. И чем меньше денег у клиента, тем реже он посещает СТО «в плановом порядке». Тем не менее, задача сервиса заключается еще и в том, чтобы объяснить необходимость своевременного прохождения ТО. С ним согласна и Ольга Селезнева (Волин), которая уверена, что клиент не должен вмешиваться в процессы обслуживания автомобиля так же, как он не вмешивается в работу стоматолога. «Машину нужно ремонтировать в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя, а не в зависимости от того, сколько денег у клиента в кошельке», – считает Ольга.
Как в «Макдональдсе»
В блоке «Цифровые решения для автосервисов. Нормо-часики тикают» были продемонстрированы два новых продукта для автосервиса, призванные сократить время, которое автовладелец проводит на СТО, сдавая автомобиль в ремонт. При этом СТО тоже в выигрыше: она может сократить число мастеров-приемщиков. «Мы не против мастеров-приемщиков, мы за то, чтобы развернуться лицом к клиенту», – говорят Дмитрий Савченко (СЕО ТизерСТО) и Александр Усольцев (СЕО Mastakey). Компания Савченко создала и предложила к использованию мобильное приложение, которое ускоряет процесс и вызывает доверие у клиента: он видит и понимает, за что платит. Контакты автовладельца с мастерами минимизированы: он привез авто, отдал ключи, забрал авто в условленное время. Ему не нужно ждать, пока мастер оценит объемы работ и навяжет ему непонятные услуги; подробности по обнаруженному дефекту пришлют фото- или видеофайлом уже после осмотра автомобиля; приложение позволит обсудить объемы ремонта и стоимости работ онлайн; оно же позволит произвести онлайн-оплату, не тратя время на очередь в кассу.
Александр Усольцев продемонстрировал участникам форума, как работает придуманный его компанией новый продукт – терминал самообслуживания клиентов сервиса. Принцип работы аналогичен организации работы терминалов по приему заказов в «Макдональдсе». Только в данном случае терминалы способны принять ключи от автомобиля, отсканировать данные паспорта, предложить человеку дополнительные услуги (мастер-приемщик обычно забывает это сделать, поскольку лично не заинтересован в их продаже). Плюсы терминалов – те же, что и у проекта Савченко: минимизация личных контактов, ускорение приемки, сокращение на СТО штатной единицы приемщика. К тому же к терминалу можно подъехать в любое удобное для тебя время, даже поздно вечером. Первые сервисные терминалы уже запущены в производство и в ближайшие месяцы дадут статистику, позволяющую глубже оценить затраты и эффективность.
Автосервис без запчастей
Еще одним «камнем преткновения» между клиентом и сервисом является покупка запчастей. Кто должен этим заниматься? Будет ли развиваться покупка запчастей онлайн? Насколько эффективны могут быть там маркетплейсы типа Ozon и Яндекс. Маркет? Об основных трендах на рынке запчастей и поведении покупателей рассказал Иван Мельников (Ozon). Он отметил, что 2020 год существенно изменил поведение потребителей, которые теперь предпочитают все покупать онлайн. База лояльных покупателей выросла до 18 млн человек, а кроме того, увеличилась и частотность заказов. Что касается категории автотоваров, куда входят в том числе и запчасти, то она растет быстрее, чем Ozon в целом. На долю запчастей приходится 12% от всех продаж автотоваров, что вдвое больше по сравнению с 2020 годом. «Сейчас рынок потребителя, а не продавца, – сказал Иван Мельников. – Поэтому именно клиент задает паттерн поведения: главное подешевле, пусть даже с разбора».
Тему продолжил Александр Куроптев (Авито Авто), который обозначил основные тенденции и поделился аналитикой на рынке автозапчастей России. Данные, подготовленные на базе поведения более чем 50 млн пользователей Авито Авто, свидетельствуют о том, что в 2021 году общий спрос на автозапчасти вырос на 29%. При этом наибольший рост спроса отмечен на электрооборудование (+32% по сравнению с тем же периодом прошлого года) и в категории б/у автозапчастей (+ 21%). «Авито Авто высоко оценивает потенциал рынка и рекомендует использовать растущий спрос пользователей на автозапчасти и онлайн-услуги автосервисов на классифайде в интересах бизнеса», – прокомментировал Александр Куроптев.
Вопрос безопасности – ключевой, который возникает при подборе запчастей, и многие СТО попросту отказываются устанавливать на автомобили запчасти, которые клиенты привозят с собой. Что по этому поводу думают эксперты рынка? Мнения разделились. Профессионалы говорят о безопасности и экономических схемах, маркетологи и экономисты – о снижении покупательской способности и желании клиентов сэкономить на запчастях. Данил Соловьев (FIT SERVICE) уверен, что со временем большинство сервисов постепенно придет к отказу от визитов к мастеру со своими запчастями. Владислав Рыдаев (Прагматика) напомнил, что желание клиентов сэкономить рождает дополнительные риски, а Алексей Подщеколдин (БН-Моторс) рассказал, что в Европе уже давно исчезли магазины запчастей, и там в принципе нет такой концепции: «Автосервис без запчастей». Эксперт уверен, что и Россия тоже придет к такой модели сервиса. Александр Пахомов (Дилижанс) считает, что речь идет о доверии, а Ольга Селезнева (Волин) отметила, что ни один потребитель не способен отследить поставку запчастей так, как это делают сервисы, работая напрямую с производителем. «Покупая запчасти у случайных продавцов, потребитель остается незащищенным,» – сказала Селезнева.
Блогер или автомеханик?
Участники конференции обсудили еще одну, едва ли не самую острую, проблему – кадровый голод, который сегодня ощущают практически все игроки на рынке автосервиса. Сможет ли профессия автомеханика вновь стать престижной и высокодоходной? Что для этого нужно сделать? Мнения экспертов были единодушны – престиж профессии необходимо поднимать как можно быстрее. Но вот как именно это делать? Здесь было предложено несколько вариантов. Даниил Соловьев (FIT SERVICE) заявил, что начинать работать со студентами технических колледжей нужно с первого курса. Необходимо показывать им работу с нормальными условиями, возможностью построить карьеру и начать достойно зарабатывать. Алексей Подщеколдин (БН-Моторс) посетовал, что сегодня система очевидных ценностей рухнула, и блогер, у которого есть 1,5 млн подписчиков, зарабатывает в свои 20 лет больше, чем многие заработают за всю жизнь. В результате найти готовых специалистов почти невозможно, и сервисы вынуждены готовить их сами. Виталий Новиков (ЕвроАвто) предложил проводить конкурсы для автомехаников с крутыми призами, а рассказывая о профессии, делать упор на то, что автомеханики приносят пользу людям, что для многих является важным. Владислав Рыдаев (Прагматика) считает, что престиж профессии необходимо поднимать на государственном уровне. Например, путем создания системы стандартов по обучению, что изменит не только название специальности, но и ее наполнение. Ольга Селезнева (Волин) уверена, что здесь должна проводиться большая совместная работа государства, общества и работодателя. «Современная молодежь достаточно прагматична, она любит конкретику, поэтому молодые люди должны четко понимать, что они делают, для чего и сколько за это получат,» – сказала Селезнева.
Что будет дальше?
В последнее время активно развиваются новые модели мобильности: такси, каршеринг, подписка, то есть владение автомобиля становится профессиональным, а не частным. А значит сервис перейдет в сферу общения между бизнесами. Как это поменяет отрасль, как быстро это произойдет, к чему нужно готовиться сегодняшним владельцам автосервиса?
Большинство спикеров, принявших участие в обсуждении этой темы, склоняются к тому, что появление новых моделей мобильности будет менять отрасль, но не так быстро. Пока вокруг этого много «хайпа» и это тема – только для крупных городов, а доля этого сегмента мала. На сервисе появление этого направления не должно сильно отразиться, поскольку шеринговые автомобили все равно будут нуждаться в обслуживании. Пока их обслуживание оставляет желать лучшего. «Все-таки каршеринг – это не замена владения автомобилем. Подчеркиваю, оно будет развиваться в крупных городах как альтернатива общественному транспорту», – считает Александр Пахомов (Дилижанс). При этом Ольгу Селезневу (Волин) беспокоят вопросы, связанные с безопасностью такой модели, поскольку каршеринг – это «ничьё», а значит вопросы обслуживания и ответственности нужно прорабатывать глубже.
Максим Козак (Делисервис) рассказал о новом IT-стартапе по обслуживанию авто в России, запущенном в феврале 2021 года. Новое мобильное приложение, разработанное его компанией, призвано решать все проблемы, связанные с сервисом автомобиля, будь то поломка авто, мойка, эвакуация и пр. – «любой каприз». При этом, как утверждает Максим Козак, его компания зарабатывает не на клиентах: они не платят за услугу больше, чем другие. «Делисервис» зарабатывает на комиссии с сервиса с помощью партнеров: он направляет к ним клиентов, помогая сервисным компаниям загружать их мощности, а те предоставляют ему скидки. Чем больше объемы услуг – тем выше предполагаемая прибыль. В сегменте B2C у компании уже более 6900 клиентов, в B2B – более 3 тысяч. Пока это только Москва, на следующий год планируется охватить Санкт-Петербург.
Представители генерального партнера мероприятия – компании TotalEnergies – напомнили, как развивался бренд исторически, как он пришел в Россию со своими услугами сервиса, предложив экспресс-замену масел, современное оборудование и инструменты, прозрачное ценообразование и единые элементы оформления станций. Кроме того, Алим Жубанов (TotalEnergies) напомнил о возрождении на рынке масел бренда ELF. В рамках реновации, которую сейчас переживает бренд – новая удобная упаковка продукта с удобной ручкой и QR-кодом, большая линейка продуктов как для легковых, так и грузовых автомобилей, как новых, так и ретро, рассчитанная на разных потребителей.
Также в ходе конференции рассматривались вопросы налогообложения и те изменения, которые произошли здесь после отмены Единого налога на вмененный доход (ЕНВД) в 2020 году. О лучших практиках и рабочих схемах рассказали Татьяна Кофанова и Юлия Фахрутдинова (Deloitte). Что предлагается автосервисам, помимо стандартной упрощенной системы налогообложения, которая подходит для малого и микробизнеса? Эксперты подробно рассказали о особенностях и выгодах патентной системы, куда «переехали» многие положения из упраздненного ЕНВД, а также об уникальном для России режиме самозанятых, который был введен в качестве эксперимента с целью вывести в «белое» правовое поле всех индивидуальных предпринимателей. С помощью понятных и наглядных кейсов Татьяна и Юлия рассказали, как владельцы СТО могут снизить налоговую нагрузку, и предложили варианты с низким и средним риском.
Структура рынка сервиса в ближайшие годы будет меняться с точки зрения долевого распределения участников (официальные дилеры, независимые СТО, гаражи). Но на этот счет единого мнения у спикеров форума, как оказалось, нет. Одни считают, что количество самообслуживания будет снижаться, поскольку ремонты становятся более сложными. Другие, напротив, уверены, что текущая ситуация подталкивает людей к гаражам и частным механикам.
Что касается независимых сервисов, многие считают, что они будут расти и дальше. «Все больше платежей уходит в онлайн-кассы, и постепенно размер серого рынка сокращается, – говорит Владислав Рыдаев (Прагматика). – Очень много автомобилей постгарантийного парка обслуживается на независимых СТО и, безусловно, это отдельный большой рынок в развитых странах, который будет расти и у нас». «Вероятнее всего, будут расти сети – потому что они как раз готовы меняться инструментарием, они готовы делиться каналами поставки тех же запчастей. Поэтому сети будут набирать больше всех. Я думаю, что появятся новые автосервисы. Думаю, что в автосервисах появится больше специализации», – считает Виталий Новиков (Euro Auto). «Надо понимать, что ни один формат не исчезнет. Понятно, что будет перераспределение между ними, – отмечает Данил Соловьев (FIT SERVICE). – Сейчас в последние годы растут сетевые сервисы. За последние пять лет они выросли в 3 раза. И я считаю, этот тренд продолжится по тем же причинам, по которым это происходит и в других сферах – появление новых крупных игроков, укрупнение бизнеса. Просто за счет централизации функций и затрат мы можем предложить потребителям более выгодные условия».
