«Формат автосалонов и автосервисов будет меняться, ключевую роль начинают играть цифровые технологии»
Кризисные ситуации на рынке всегда подталкивали автобизнес к изменениям: слабые игроки уходят, сильные – оптимизируют расходы и начинают активнее использовать новые технологии. Что происходит на российском авторынке сегодня? Каким будет автодилер в будущем? В преддверии форума автобизнеса «FinAuto – 2025», который агентство «АВТОСТАТ» проведет 18 апреля в Москве, мы решили побеседовать о новых умных и безопасных ИТ-сервисах с Михаилом Легченко. Он более 15 лет создает и развивает ИТ-проекты. Будучи директором F.Doc, выстроил работу сервиса электронного подписания от генерации идеи и управления командой в 10 человек до развития продукта с клиентской базой в более 5 500 компаний.
– Михаил, давайте вместе посмотрим, как сегодня цифровизация влияет на автобизнес.
– По большому счету, цифровизация внутренних и внешних процессов – это инструмент развития бизнеса, позволяющий компании удерживать позиции на рынке и оставаться конкурентоспособной. Чтобы не потерять своего клиента, необходимо выстраивать коммуникацию в комфортном для него ключе. Быть в зоне доступа, когда клиенту необходимо получить дополнительную информацию. Оформлять важные документы дистанционно – в случаях, когда клиент готов заключить сделку и совершить покупку уже сейчас, но времени и возможности приехать в офис компании-партнера или продавца у него нет.
Онлайн-взаимодействие уже стало неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Мы привыкли, что дистанционно можно получить услугу или купить товары, оформив их доставку на дом. Рынок продаж товаров и услуг активно переходит в онлайн-формат. Первым, кто прошел этот путь, был ретейл. Следующий на очереди – рынок премиальных товаров и связанных с ним услуг.
Применительно к автобизнесу – это продажа транспортных средств и последующее их обслуживание, автосервис. При этом заметим, что меняется и сам продукт авторынка – автомобиль. Он становится модульным, цифровизированным, электронным. Он уже все больше напоминает персональный компьютер, чем механический аппарат.
Мы видим, что цифровизация охватывает многие сегменты автобизнеса: СТО, дилеров, аренду и прокат машин. Внедрение ИТ-решений в работу позволяет компаниям своевременно корректировать стратегию развития и определять точки роста: дает возможность оптимизировать бизнес-процессы, выстраивать онлайн-коммуникации с клиентами, персонализировать предложения и повышать уровень клиентского сервиса.
– Каким будет автодилер в будущем?
– Мы полагаем, что формат автосалонов и автосервисов будет меняться: начнут исчезать большие дилерские центры и СТО, так как уже сейчас становится возможным купить машину на маркетплейсе, а отремонтировать – в сервисе рядом с домом, озвучив проблему в онлайн-формате и записавшись на удобное время.
В связи с этим ключевую роль в развитии автобизнеса начинают играть оптимизация затрат, доступность услуг для клиента, а также комфортность и эффективность взаимодействия с ним. Это, в свою очередь, способствует появлению новых цифровых технологий, способных решать такие задачи. Технология безбумажного офиса – одна из них. Она позволяет бизнесу подписывать документы в электронном виде с клиентами – физическими лицами. Зачастую отсутствие у потребителя возможности быстро, просто и удаленно оформить необходимые документы с компанией может обернуться для обеих сторон потерей денег и времени, потраченных на организацию логистики.
– Какие еще возможности, помимо скорости в решении вопросов, дают бизнесу новые цифровые сервисы?
– Цифровые технологии способствуют росту продаж, в том числе за счет расширения географии присутствия. Новые сервисы помогают дотянуться до клиентов, которым раньше предложить товар или услугу было сложно или практически невозможно.
Во-вторых, они не просто ускоряют бизнес-процессы, а минимизируют ожидание и простои за счет оптимизированной логистики и «умного алгоритма» клиентского пути. В-третьих, используя онлайн-формат, компания имеет возможность рассказывать о своем продукте или услуге существенно большей аудитории, повышая узнаваемость бренда. Само по себе цифровое пространство позволяет оперативно доносить информацию широкому кругу лиц.
– Сегодня много говорят, что при помощи ИТ-решений уже активно улучшается клиентский сервис…
– Цифровизация позволяет предложить клиенту новый формат работы, удобный для него. Давайте вместе посмотрим на технологические решения, наиболее востребованные в отрасли.
В первую очередь я бы назвал здесь ИТ-инструменты, которые оцифровывают работу с клиентской базой. На рынке представлены различные CRM-системы, предлагающие универсальные для отрасли решения. Кроме того, многие организации сейчас разрабатывают собственные системы учета под свои конкретные задачи.
Чат-боты, бизнес-аккаунты в мессенджерах, e-mail-рассылки, таргетированная реклама – все это автоматизирует и персонализирует коммуникацию специалиста с потребителем. Эти инструменты можно синхронизировать с действующей в организации CRM, что позволяет отслеживать историю переписки, фиксировать важные моменты, вовремя напоминать специалисту о необходимости связаться с клиентом и предоставить информацию.
Личный кабинет на сайте организации или мобильное приложение становятся привычными каналами взаимодействия с потребителем. С одной стороны, они обеспечивают комфортный сервис, с другой – позволяют компании в режиме реального времени актуализировать информацию о клиентской базе. Онлайн-кассы и Система быстрых платежей (СБП) упрощают процесс оплаты и также оптимизируют взаимодействие с клиентом, положительно влияя на его лояльность.
Электронный документооборот с клиентами-физлицами экономит время как потребителя, так и компании. Даже если вы устно обо всем договорились, документальная фиксация условий сотрудничества убережет обе стороны от различных неприятных ситуаций. Тем более, что сейчас, благодаря появлению на рынке сервисов электронного подписания, оформить документы с клиентом можно быстро, просто и без личной встречи.
Все эти ИТ-решения помогают автобизнесу (будь то дилерский центр, СТО или прокат автомобилей) оптимизировать бизнес-процессы, сокращая издержки и повышая уровень обслуживания клиентов.
Подробнее о новых ИТ-инструментах, которые предлагаются автобизнесу в продажах и аренде автомобилей, а также в автокредитовании, автостраховании, автолизинге, в управлении корпоративными парками, мы поговорим в рамках форума автобизнеса «FinAuto – 2025. Финансовые инструменты авторынка».
Фото: F.Doc
